Правила управления жалобами. Порядок рассмотрения обращений и их обжалования

Администрация

Стоматологической клиники

НАО «Медицинский университет г.Караганды»

Главный врач - декан школы стоматологии, врач высшей квалификационной категории Калина Айнур Сериковна

Тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1407

Заместитель главного врача – ассистент профессора, врач высшей квалификационной категории  Жумадилова Айсулу Солтанбековна

Тел. 8(7212) 50-39-30 внутренний 1408

Телефон горячей линии

тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1408

 График  приема граждан по личным вопросам

Главный врач- декан школы стоматологии, врач высшей квалификационной категории Калина Айнур Сериковна

Еженедельно, четверг с 15.00-17.00

г.Караганда. ул Алалыкина 14, каб 101

Тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1407

Заместитель главного врача – ассистент профессора, врач высшей квалификационной категории  Жумадилова Айсулу Солтанбековна

Еженедельно, среда с 14.00-15.00

г.Караганда. ул Алалыкина 14, каб 101

Тел. 8(7212) 50-39-30 внутренний 1408

Правила  управления жалобами.

Порядок рассмотрения обращений и их обжалования.

1.  Определение: обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Жалоба — это обращение, подаваемое в медицинскую организацию, СППВК, с требованием одного или нескольких граждан о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов в области здравоохранения,  либо прав или законных интересов других лиц.

2.  Сокращения:

1)  НАО «МУК»- некоммерческое акционерное общество «Медицинский университет г.Караганды»;

2)  «ОСР иУК- отдел стратегического развития и управления качеством;

3)  СППВК- Служба поддержки пациента и внутреннего контроля.

3.  Порядок работы. Заявитель пишет обращение на имя руководителя Службы  поддержки пациентов и внутреннего контроля (далее СППВК) и подает жалобу непосредственно в кабинет №131 СППВК, либо опускает в ящик для жалоб. Возможно подать устное обращение непосредственно руководителю СППВК или сотруднику СППВК  в каб. 131. Можно написать жалобу в Книге жалоб и предложений , которая находится в регистратуре.

4.  В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица – его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

5.  Поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации обращений граждан.

6.  Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к руководителю СППВК, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение (талон выдается в  кабинете СППВК).

1)  Данное обращение рассматривается комиссией СППВКв течение двадцати рабочих  дней со  дня поступления жалобы (Статья 99. Срок рассмотрения жалобы, Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г.  № 350- VI).

7.  Если для  рассмотрения  обращения требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом  на место, рассматривается и принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.

8.  Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение пяти рабочих дней.

9.  Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.

10.  Ответ на обращение  должен быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержащий, опровергающий  или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

11.  После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованный персонал, совместно со СППВК принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

12.Главный врач или его заместитель проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

13.Руководитель Службы один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

1)  число жалоб в разрезе клиник;

2)  обоснованность жалоб;

3)  структуру жалоб.

21.  Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

22.  Обжалование решений, принятых по результатам рассмотрения обращений: жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения субъекта подается вышестоящему должностному лицу или субъекту в порядке подчиненности не позднее трех месяцев с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия либо принятии решения соответствующим субъектом или должностным лицом. 23.  23.  Пропущенный для обжалования срок не является основанием для субъекта или должностного лица к отказу в рассмотрении жалобы. Причины пропуска срока выясняются при рассмотрении жалобы по существу и могут являться одним из оснований к отказу в удовлетворении жалобы.

24.  При отсутствии вышестоящего должностного лица или субъекта либо несогласия заявителя с принятым решением заявление подается непосредственно в суд. 

25.  График работы  Службы поддержки пациента и внутреннего контроля отдела стратегического развития и управления качеством:с 09.00 до 17.00 час ( кабинет СППВК №131), ежедневно в рабочие дни.

26.  Обращения граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи в Клиниках НАО «МУК» :

1)  г. Караганда ул. Мустафина 15 , каб. 131 тел.87212 562111, 500641. сайтhttp://www.qmu.kz  телефон руководителя СППВК  87013942349

2)  г. Караганда Ардак строение 3, кабинет  №124, тел.: 8(7212) 50-06-61, внутренний 1817

3)  г. Караганда, Алалыкина 14, кабинет 101, тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1558

4)  Управление здравоохранения Карагандинской области по адресу: г. Караганда ул. Алиханова, 2, телефон Gall-center: (8 7212) 955559  

5)  Департамент Комитета медицинского и фармакологического контроля МЗРК по Карагандинской области: г. Караганда,  ул. Терешковой 28/1, телефон: (8 7212) 255931 k.dzpp@economy.gov.kz

27.  Ответственность за проведение процедуры несет СППВК.

28.  Анонимные обращения и жалобы не рассматриваются.

Ссылки: 

1) Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 07 июля 2020 года №360-VI МЗ РК;

2)  Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г.  № 350- VI

3)  Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)