• Цель Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля – выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.
• Задача:обеспечение реализации прав и поддержки пациентов.
• В структуру клиники входит Служба поддержки пациента и внутреннего контроля (далее- СППВК). Службу возглавляет руководитель СППВК. В состав Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля входят следующие специалисты: руководитель СППВК, врачи эксперты, медицинская сестра СППВК.

Состав СППВК

• Руководитель СППВК: Волчанская Светлана Ивановна, врач терапевт высшей квалификационной категории, врач организатор здравоохранения высшей квалификационной категории, врач функциональной категории высшей квалификационной категории, независимый эксперт

— Телефон: 8(7212) 50-06-45 внутренний 1748; Сотoвый: 87013942349

— г.Караганда, ул. Мустафина 15, кабинет №131

• Врач СППВК - Тимченко Наталья Александровна, врач инфекционист, к.м.н. асс. профессор кафедры инфекционных болезней и фтизиатрии

- Телефон: 8(7212) 50-06-61, внутренний 1817

- г.Караганда, Ардак, строение 3, кабинет №124

• Ким Алла Николаевна, врач профпатолог, врач терапевт первой категории

— г.Караганда, ул. Мустафина 15, Кабинет №131

— Телефон: 8(7212) 50-06-45 внутренний 1748

• Хамитова Аида Манарбековна, врач терапевт, вторая квалификационная категория

— г. Караганда , ул. Мустафинa 15 Кабинет № 131

— Телефон: 8(7212) 50-06-45 внутренний 1748

• Киренкина Надежда Ивановна,  врач невропатолог

— г.Караганда, Ардак, строение 3, кабинет  №124

— Телефон: 8(7212) 50-06-61, внутренний 1817

• Шарипова Гулнар Каспаковна, медицинская сестра высшей квалификационной категории

— г.Караганда, ул. Мустафина 15, Кабинет №131

— Телефон: 8(7212) 50-06-45 внутренний 1748

В случае, если Вы:

• остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
• столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
• столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
• а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи,обращайтесь, пожалуйста, в Службу поддержки пациентов.

• Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящике обращений, размещенном в холле регистратуры,холлах стационарных отделений, холле для посетителей стационарного блока.
• Также Вы можете обратиться на наш сайт или отправить письмо электронной почтой info@qmu.kz или http://www.qmu.kz/ru/hall/ask
• Служба поддержки пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.
• В Службу поддержки пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.
• Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.
• С уважением, Служба поддержки пациентов отдела стратегического развития и управления качеством НАО «МУК»

— г. Караганда, ул. Мустафина 15. каб. 131

— Телефон СППВК :8 (7212) 50-06-45, внутренний: 1748,сотовый 87013942349

— Прием ежедневно, рабочие дни с 09.00 до 17.00

— Номер телефона «горячей линии»: 8 (7212)50-06-45 внутренний: 1748

— Телефон регистратуры: 8(7212)56-21-11

• Также в Управлении здравоохранения Карагандинской области функционирует еди ный информационный Call-центр, куда можно обратиться по вопросам оказания медицинской помощи:

— 8 (7212) 955559: или на сайт УЗКО www.zdravkrg.kz

• Консультация и диагностика– индивидуальный подход
• Терапия
• Лечение неосложненного кариеса зубов
• Лечение осложненного кариеса зубов
• Реставрация зубов
• Художественная реставрация зубов
• Ламинирование зубов
• Профессиональная гигиена полости рта
• Пародонтология
• Лечение заболеваний слизистой оболочки полости рта
• Лечение заболеваний пародонта, в т.ч. с применением аппарата «Вектор»
• Снятие наддесневых и поддесневых зубных отложений
• Гидромассаж
• Хирургия
• Удаление зубов
• Удаление ретенционных кист
• Пластика преддверия полости рта (пластика уздечки языка и верхней губы)
• Амбулаторные операции челюстно-лицевой области
• Имплантология зубов
• Установка дентальных имплантов
• Протезирование на имплантах
• Ортопедия
• Протезирование при частичном и полном отсутствии зубов - съемное и несъемное протезирование
• Протезирование при дефектах твердых тканей зубов – вкладки, штифтовые зубы, виниры
• Протезирование при патологической стираемости зубов – каппы, аппараты
• Детская стоматология
• Реминерализующая терапия зубов
• Лечение кариеса молочных зубов и их осложнений
• Лечение кариеса постоянных зубов и их осложнений
• Реставрация зубов
• Профессиональная гигиена полости рта
• Профилактические мероприятия
• Ортодонтия
• Исправление прикуса
• Исправление аномальных положений отдельных зубов с брекет-системой и адаптированными съемными конструкциями
• Устранение зубочелюстных аномалий детям с врожденной патологией челюстно-лицевой области
• Диагностические услуги 
• Рентген-исследование стоматологической цифровой компьютерной системой Dexis (визиограф)
• Цифровые панорамные, цефалометрические и 3D визуализации, 3D фотографии и 3D сканирование модели с помощью томографа PlanmecaProMax 3DClassic
• Физиолечение
• Гальванизация + электрофорез
• УВЧ-терапия
• Дарсанвализация
• УЗ-терапия
• Биоптронотерапия
• УФО-терапия

Стоматологическая помощь в рамках обязательного социального медицинского страхования:

• Ортодонтическая помощь детям города Караганды и Карагандинской области с врожденной патологией челюстно-лицевой области с использованием аппарата для устранения зубочелюстных аномалий (ортодонтическая пластинка).
• Экстренная стоматологическая помощь (острая боль) для социально-уязвимой категории населения (детям до 18 лет; беременным; участникам Великой Отечественной войны; инвалидам 1, 2, 3 групп; многодетным матерям, награжденным подвесками «Алтын алқа», «Күміс алқа»; получателям адресной социальной помощи; пенсионерам по возрасту):
• Плановая стоматологическая помощь детям и беременным женщинам (кроме ортодонтической и ортопедической)
• Профилактические осмотры полости рта декретированной категории детей до 18 лет, прикрепленных к ТОО ГЦ ПМСП г. Караганды.
• Перечень дошкольных и школьных организаций образования, подлежащих профилактическим осмотрам.

• Платные стоматологические услуги клиника оказывает согласно Прейскуранту цен стоматологических услуг (перенаправить на страницу «Прейскурант цен услуги стоматологической клиники)
• Студенческий прием
• Студенческий прием (терапевтический, хирургический, ортопедический, приемы, согласно Прейскуранту цен) под руководством профессорско-преподавательского состава кафедр стоматологического профиля осуществляется для всех категорий обучающихся и сотрудников НАО «КМУ», населения со скидкой в размере 30% от  стоимости услуг.
• Информация СППВК по обращениям и жалобам пациентов на качество медицинской помощи в клиниках НАО «КМУ» за 1 квартал  2024г.
• В клиниках НАО «КМУ»  организован  процесс подачи жалоб и обращений  пациентов, он документирован,  каждый случай обращения или жалобы пациента рассматривается, при необходимости организуется и проводится служебное расследование, после чего  Заявителю дается устный или письменный ответ.  Также функционирует  информационная система (далее-ИС) колл-центра УЗКО «Система контроля качества в системе здравоохранения», ИС колл центра ФСМС. Все поступившие  обращения в колл-центр УЗКО и ФСМС также рассматриваются. Ответ вносится в информационную систему, доводится до Заявителя сотрудниками колл-центра.
• С правилами  подачи и рассмотрения жалоб Вы можете ознакомиться на сайте НАО «КМУ»
• За  1 квартал  2024г.зарегистрированы 2 жалобы, что на 33% (3) меньше, чем за аналогичный период 2023г. Обращений справочного характера также 2.

В клиниках НАО «КМУ» процесс подачи жалоб от пациентов документирован.

Имеется в наличии папка Журнал входящих обращений, Журнал регистрации ответов на обращения. Рассмотрение жалоб нормировано СОП 19/01«Правила управления жалобами. Порядок рассмотрения обращений и их обжалования». Кроме того, функционирует ИС колл-центра УЗКО Система контроля качества в системе здравоохранения, ИС колл центра ФСМС.

За 2024г. зарегистрированы жалобы, информация о них отражена в таблице.

Жалобы пациентов на качество оказываемых медицинских услуг за 2024г.

Отказ в выдачи справки 1

Обоснованность жалоб, рассмотренных на уровне СППВК(14):

Не обоснованных 9, 1 частично обоснована, 4 обоснованная

По результату отработки жалоб: удовлетворены -14.

Обращений по ИС Система контроля качества в системе здравоохранения-7 - обращения по справочным вопросам.

Выводы:

1. Качество медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями, остается основным требованием населения. В 4 квартале 2024г поступило 4 жалобы, 3- не обоснованные, 1 обоснованная. По клиникам: КМУ 3 жалобы; СК- 1 жалоба. Общий показатель-минус 42% по сравнению с аналогичным периодом 2023г.

2. Количество жалоб за 2024г- 14 по сравнению с 2023г. минус 25 жалоб, что составило минус 44%, положительная динамика.

• Телефон для обращения в СППВК - 8 (7212) 50-06-45, вн. 1847, вн 1558, вн. 1817
• Руководитель СППВК: С.И. Волчанская
• Главный врач - декан школы стоматологии, врач высшей квалификационной категории Калина Айнур Сериковна

— Телефон: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1407

• Заместитель главного врача – ассистент профессора, врач высшей квалификационной категории  Жумадилова Айсулу Солтанбековна

— Телефон: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1408

• Телефон горячей линии:8(7212) 50-39-30, внутренний 1408

График приема граждан по личным вопросам

• Главный врач- декан школы стоматологии, врач высшей квалификационной категории Калина Айнур Сериковна
• Еженедельно, четверг с 15.00-17.00
• г.Караганда. ул Алалыкина 14, каб 101
• Телефон: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1407

Заместитель главного врача – ассистент профессора, врач высшей квалификационной категории  Жумадилова Айсулу Солтанбековна

• Еженедельно, среда с 14.00-15.00
• г.Караганда. ул Алалыкина 14, каб 101
• Телефон: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1408

Правила управления жалобами.Порядок рассмотрения обращений и их обжалования.

• 1.Определение:обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Жалоба — это обращение, подаваемое в медицинскую организацию, СППВК, с требованием одного или нескольких граждан о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов в области здравоохранения,  либо прав или законных интересов других лиц.
• 2.Сокращения:
• 1) НАО «КМУ»- Некоммерческое Фкционерное Общество «Карагандинский медицинский университет»;
• 2)«ОСР иУК- отдел стратегического развития и управления качеством;
• 3)СППВК- Служба поддержки пациента и внутреннего контроля.
• 3.Порядок работы. Заявитель пишет обращение на имя руководителя Службы  поддержки пациентов и внутреннего контроля (далее СППВК) и подает жалобу непосредственно в кабинет №131 СППВК, либо опускает в ящик для жалоб. Возможно подать устное обращение непосредственно руководителю СППВК или сотруднику СППВК  в каб. 131. Можно написать жалобу в Книге жалоб и предложений , которая находится в регистратуре.
• 4.  В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица – его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
• 5.  Поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации обращений граждан.
• 6.  Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к руководителю СППВК, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение (талон выдается в  кабинете СППВК).
• 1)  Данное обращение рассматривается комиссией СППВКв течение двадцати рабочих  дней со  дня поступления жалобы (Статья 99. Срок рассмотрения жалобы, Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г.  № 350- VI).
• 7.  Если для  рассмотрения  обращения требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом  на место, рассматривается и принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.
• 8.  Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение пяти рабочих дней.
• 9.  Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.
• 10.  Ответ на обращение  должен быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержащий, опровергающий  или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
• 11.  После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованный персонал, совместно со СППВК принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
• 12.Главный врач или его заместитель проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
• 13.Руководитель Службы один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:
• 1)  число жалоб в разрезе клиник;
• 2)  обоснованность жалоб;
• 3)  структуру жалоб.
• 21.  Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
• 22.  Обжалование решений, принятых по результатам рассмотрения обращений: жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения субъекта подается вышестоящему должностному лицу или субъекту в порядке подчиненности не позднее трех месяцев с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия либо принятии решения соответствующим субъектом или должностным лицом. 23.  23.  Пропущенный для обжалования срок не является основанием для субъекта или должностного лица к отказу в рассмотрении жалобы. Причины пропуска срока выясняются при рассмотрении жалобы по существу и могут являться одним из оснований к отказу в удовлетворении жалобы.
• 24.  При отсутствии вышестоящего должностного лица или субъекта либо несогласия заявителя с принятым решением заявление подается непосредственно в суд. 
• 25.  График работы  Службы поддержки пациента и внутреннего контроля отдела стратегического развития и управления качеством:с 09.00 до 17.00 час ( кабинет СППВК №131), ежедневно в рабочие дни.
• 26.  Обращения граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи в Клиниках НАО «МУК» :
• 1)  г. Караганда ул. Мустафина 15 , каб. 131 тел.87212 562111, 500641. сайтhttp://www.qmu.kz  телефон руководителя СППВК  87013942349
• 2)  г. Караганда Ардак строение 3, кабинет  №124, тел.: 8(7212) 50-06-61, внутренний 1817
• 3)  г. Караганда, Алалыкина 14, кабинет 101, тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний 1558
• 4)  Управление здравоохранения Карагандинской области по адресу: г. Караганда ул. Алиханова, 2, телефон Gall-center: (8 7212) 955559  
• 5)  Департамент Комитета медицинского и фармакологического контроля МЗРК по Карагандинской области: г. Караганда,  ул. Терешковой 28/1, телефон: (8 7212) 255931 k.dzpp@economy.gov.kz
• 27.  Ответственность за проведение процедуры несет СППВК.
• 28.  Анонимные обращения и жалобы не рассматриваются.
• 1) Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 07 июля 2020 года №360-VI МЗ РК;
• 2)  Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г.  № 350- VI
• 3)  Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)